Cualquier tipo de actividad relacionada con los alimentos y bebidas (cualquier índole, e incluso aplicable a todo el sector servicios, pe hostelería, comercio, atención al cliente, etc) se fundamenta en tres principios: ajustes en costes, satisfacción-fidelización de los clientes y motivación-fidelización de nuestros recursos humanos. No hay que olvidar el esencial papel que juegan en todo proceso vinculado a la hostelería los recursos humanos (hoy tan severamente castigados por la tan mentada crisis: craso error, pero es otro tema).

Especial hincapié en los recursos humanos, nuestros colaboradores, pues son el mejor expositor de nuestro producto-marca, es decir, si nuestros recursos humanos están motivados e identificados con la organización serán los que mejor la vendan. Eso provoca una conexión inmediata de los clientes (y cuidado, que el efecto negativo también puede darse) con nuestra marca y, por ende, con altas probabilidades de repetir, de fidelizar.

Algunas pautas:

.- Los colaboradores han de comunicar sus propias experiencias a los clientes. Aquellos empleados que se identifican con la organización, con sus productos, son un canal excelente para la promoción de nuestros productos. Y eso lo podemos observar en el cómo conversan con los clientes al compartir sus experiencias con ellas cuando probaron los productos (“…Lo he probado y está delicioso…, …si a Ud le gusta el toque salado, le recomiendo el bacalao…, el coctel xxxx tiene un toque a lima excelente y refrescante, ¿le apetece uno?, …las verduras al vapor, poco hechas y crujientes, son deliciosas…”)

.- Ofertar distintas opciones a los clientes que puedan satisfacer sus exigencias: Un cliente nos puede solicitar unos entrantes o cualquier otro plato del menú o del buffet, sus ingredientes, cómo se ha cocinado, y los empleados han de saber contestar a esas preguntas sin estar presente el chef de cocina. Además, debemos ser capaces de “flexibilizar” esa oferta, es decir, el cliente lo puede querer de otro modo (no frito, sino hervido, o con un tipo de guarnición, etc) y debemos ser capaces de poder ofrecérselo. Como siempre, si creemos y estamos identificados con nuestro producto, con el que ofertamos, es mucho más fácil cerrar esa “venta”  ya que el cliente se siente confiado con nuestra oferta y nuestros productos.

.- Antes de finalizar el servicio del cliente, intentar conocer su grado de satisfacción: Se han de implementar mecanismos para saber el “grado de satisfacción” del cliente antes de que finalice el servicio, es decir, conocerlo durante el servicio (mientras come o bebe), con frases como “… ¿el bacalao está a su gusto?…¿está bien hecha su carne, como Ud pidió?…” evitando preguntas genéricas. Preguntar específicamente sobre detalles del servicio  transmitirá confianza y atención personificada a los clientes.

.- El trabajo en equipo: Todos los empleados, cada uno en su función y departamento, cumplen una función esencial. No todo depende del servicio en mesa, pues también encontramos a los cocineros, a los camareros de bar, al Maître, al que se encarga de la Mice en Place, mantelerías, etc etc. Todos forman parte del engranaje y el desarrollo de su función afectará a todos y, finalmente, al servicio. Así, la comunicación de incidencias y de éxitos va encaminada a la obtención de la máxima satisfacción.

.- El responsable del servicio siempre ha de estar a disposición de todo y todos: Tanto de cada uno de los servicios como el responsable general.

.- Mantener, en todo momento, una limpieza y apariencia excelentes (o al menos, que lo parezca): Como en todo negocio dirigido al servicio, “una imagen vale más que mil palabras”, es decir, podemos tener a los mejores colaboradores del mundo y unos productos excelentes pero si el aspecto de nuestro negocio es sucio, desordenado, no lograremos nuestro objetivo y los clientes no volverán. Asegurado. Por tanto, habrá que tener especial cuidado en la limpieza de la vajilla, mantelería, cristalería, suelos, maquinaria, cristales, instalaciones (sillas y mesas) y, por supuesto, el aspecto de nuestros empleados con un uniforme impecable (tanto en limpieza como en estado de planchado). Por experiencia conozco casos en los que el restaurante del hotel se limpiaba, no sólo al finalizar el servicio, sino durante el mismo. En un principio, parecía molestar a los clientes pero realizada una limpieza con orden y con cuidado es agradecida por los clientes.

.- Respetar el “seating” de nuestros clientes: Para incrementar y optimizar nuestros RevPASH (Revenue Per Available Seat & Hour) en múltiples negocios de restauración (incluidos los restaurantes de los hoteles o temáticos) establecen los denominados “seatings” o tiempos en los que el cliente puede disfrutar de su asiento en el comedor. Pero eso puede entrar en confrontación con la satisfacción del cliente. Ya se sabe que existen clientes a los que, aun habiéndoles informado de las condiciones del servicio, se niegan a abandonar su asiento en el tiempo establecido y, en ocasiones, puede ser el momento en el que podemos incrementar el negocio de esa mesa-cliente (pe puede pedir algo extra o puede extender el tiempo de uso de la mesa consumiendo algo más (vg upselling)). En estos supuestos, nuestros colaboradores han de actuar con sumo cuidado y con mucho tacto para no molestar a los clientes que siguen sentados y a los que están esperando. Para los que están sentados ofrecer la posibilidad de que “…desean que les traigamos la cuenta..”, “…está siendo todo de su agrado…”,  y para los que aguardan su turno “….Buenos días-tardes-noches, la reserva está a nombre de…”, “…está Ud de vacaciones o por placer…”, “….de dónde son Uds…”, etc. Intentar “ganar tiempo”. Sé que puede ser complicado pero se ha de intentar.

.- Satisfacer las expectativas del cliente y evitar las “sorpresas”: Los servicios han de estar descritos con total exhaustividad intentando englobar la totalidad de sus características (ingredientes, sabores, texturas, modos de presentación, etc). Por ejemplo, cuando hablamos de “platos calientes” éstos han de ser servidos “calientes”, o, en su caso, “fríos” si la descripción así lo indica. Los colaboradores que realmente se sienten identificados con la organización se preocupan de describir, aún más si cabe, todo tipo de servicios o productos a fín de evitar futuras (o posibles) insatisfacciones. Para ello realizaran todo tipo de preguntas que ayuden a minimizar el error (por supuesto, extrapolable a todo tipo de organizaciones dedicadas al servicio), tales como “…este plato tiene un sabor considerablemente picante, ¿le gusta a Ud el picante?…”,”…¿cómo le gusta a Ud la carne, en su punto, medio hecha, cruda?…”, que aunque parezcan de Perogrullo no han de obviarse.

.- Mantener en todo caso la atención a nuestros comensales o clientes: No es que nos lo inventemos sino que es así: “…a los clientes les gusta más que le rellenemos el vaso que le sirvamos cuando el vaso-copa esté vacía…”. Nos puede parecer una auténtica “chorrada” pero, inconscientemente, está estudiada esa exigencia. Así, rellenemos la bebida aún cuando el comensal no nos lo solicita. Mejor que un cliente se “queje” por exceso de servicio que por defecto.

.- Agradecer la visita a nuestros comensales-clientes: Es fundamental que conozcamos el grado de satisfacción de nuestro servicio y de nuestros productos. Para ello han de realizarse consultas encaminadas a obtener un feed back de cómo pueden mejorar nuestros servicios-productos o, en su caso, si han sido del agrado cuáles han sido los más satisfactorios. En otros supuestos, detectar las desviaciones o “no calidades” que hacen que nuestro servicio haya sido insatisfactorio. De este modo, podremos llevar a cabo acciones para recuperar a ese cliente no satisfecho. Además, no olvidemos el efecto que puede tener esas “reclamaciones” en el ámbito de lo Social Media, otro frente a tener en cuenta.

Ciertamente, todas estas actuaciones pueden parecer del todo obvias pero no está de más hacer hincapié en su observación en todos los procesos de la restauración (extrapolable a todo tipo de organización dirigida al servicio). Resaltar el papel fundamental de nuestros colaboradores pues son la clave para que nuestro servicio sea excelente: desde el personal de cocina hasta nuestro personal de sala pasando por el jefe de sala y el resto de colaboradores que conforman nuestra plantilla. El proceso ha de ser fluido, sin fallos. Es el mejor modo de fidelizar a nuestros clientes y que nos premien por ello.

Como epitafio, todos estos “consejos” son extrapolables a todo tipo de organizaciones dirigidas al servicio a clientes. Sin duda.

Fuente: HOSPITALITYNEWS