Abstract Double exposure of Business man touching an imaginary sLos avances tecnológicos llegan a todos los servicios y departamentos de un hotel. En particualr, vamos a tocar el tema de la recepción o front desk. En muchos establecimientos se dan larguísimos check-in (servicios, registros de viajeros, explicaciones de planos, y cientos de miles de productos o servicios objetivos de cross y up-selling), pero, recordemos que la función del departamento de recepción no se limita a la exclusiva bienvenida o check in, o despedida o check out. Siempre he considerado al departamento de recepción como el centro neurálgico de la gestión de todo el hotel pues:

  • Controla la ocupación real del hotel (rack)
  • Controla la distribución de habitaciones en base a los contenidos de las reservas (asignación, VIP y otras atenciones)
  • Atiende a las necesidades de los huéspedes. Efectivamente podríamos hablar de los departamentos de room-service, guest service, experiences, etc… Personalmente considero a todos englobados en el departamento de recepción.
  • Controla los check in (control de documentación, prepagos, registros, etc)
  • Los check out (pagos, facturación, emisión de facturas, etc).
  • Mantenimiento del hotel como centro neurálgico de atención al huésped.
  • Centraliza a todos los departamentos. Pisos, F&B, comercial, dirección, mantenimiento, etc.
  • Recibe y cuida de los huéspedes.
  • Una lista de funciones indispensables

Concept of New Smartphone With Black Icons VectorEl departamento de recepción interactúa directamente con el cliente interno y con el externo. Algunos considerarán esta reflexión como retrógrada o “carca” pero nada es excluyente. La tecnología, sin duda, está llegando para quedarse, pero no la considero como una herramienta que extinga lo existente. Las apps de los hoteles ofrecen múltiples e innovadores servicios a los huéspedes. Conectando nuestro smartphone a los servicios del hotel se nos abre un amplio abanico de free & connected services. Servicios que, ofrecidos por un “humano”, igual nos son tan caros a nivel de costes pero que ofrecidos por la tecnología los costes son mucho menores. Al final, lo que busca un determinado tipo de cliente es la rapidez, la efectividad, la no espera, la sofisticación del servicio. Pero, al final, creo que existen algunos aspectos que ensalzan lo “humano” frente a lo “tecnológico” (repito, no son excluyentes).

  • Rapidez Vs Seguridad: Algunos establecimientos estarán preparados para el check in online, o el virtual check in por medio del uso de herramientas biométricas. Aunque el registro de viajeros obliga a la anotación de datos del huésped. Esos datos conllevan un tratamiento de datos personales riguroso para cumplir con la normativa para la protección de datos. Hablamos de datos, pero ¿qué pasa cuando recopilemos huellas, rasgos faciales, chips subcutáneos u otros elementos biométricos? Retrógrado, “carca”, dinosaurio, llámenme como quieran, pero creo que hay cosas que sí pueden dejarse en manos de la tecnología y otras no.
  • Producto: Existen infinidad de segmentaciones posibles en un establecimiento hotelero (business, leisure, family, millenials, Generación Z, babyboomers, Senior, OnlyAdults, GirlsOnly, GaysOnly, Foodies, Luxury, BackToBasics, Travellers, Hipsters, Silver, etc). La tecnología es un “facilitador” pero bajo ningún concepto puede ser considerado como un sustituto en determinados aspectos o servicios de un hotel. El servicio, en hostelería (le pese a quien le pese) ha de ser humano, un servicio fundamentado en interacciones humanas, salvo que la esencia del producto, del hotel, sea la tecnología en cuyo caso la expectativa de experiencia será concretamente la tecnología. Hay clientes que no quieren utilizar el móvil o la app de turno para gestionar sus estancias.
  • Interacción humana – LA SONRISA, LA ATENCIÓN PERSONALIZADA: Abrazar sin límites a la tecnología supone abandonar la esencia de la hotelería. Un hotel es muchísimo más que una cama, una mesa, un sofá cómodo, unas buenas toallas, unas tablets de última generación. El sello distintivo y diferenciador de un hotel es la atención al cliente, la gente que ofrece el servicio, un servicio personalizado y, por supuesto, la sonrisa.  Hay que recordar que “todo el mundo sonríe en el mismo idioma”. Sólo podremos ofrecer el trato personalizado, diferenciado, que aporte valor añadido, si nuestros colaboradores interactúan con los clientes.Office receptionist greeting corporate partner

En definitiva, en lugar de sustituir es mucho más recomendable “reconvertir” esos espacios fríos y distantes (donde separa al cliente del staff una barra) en espacios diáfanos, cercanos y sin barreras donde la recepción actúe como un comité de bienvenida ofreciendo todo tipo de atenciones para recibir a los huéspedes, para paliar su espera en la llegada o en su salida (p.e. colocando mesas bajas, con cocktails de bienvenida, estableciendo híbridos entre tecnología y atención “humana”). Y, además de reconvertir los espacios también habrá que reconvertir a los colaboradores para hacerles partícipes en la importancia del trato cercano y afable (profesional) con quienes nos visitan y han elegido nuestro establecimiento para disfrutar de una experiencia única.