e-Commerce, Hostelería, Marketing online, Noticias|18 septiembre, 2010 16:46

Upselling

redaccion hostelmedia.com .- Como ya hemos comentado en otros posts, la técnica del Upselling puede proporcionar a los establecimientos nuevas vías para incrementar el revenue. Es una obviedad pero parece que, en algunos supuestos, cae en desuso. Es fundamental el establecimiento de estrategias que permitan la venta de los productos-servicios propios en lugar de dejarlo en manos de otros intermediarios. De hacerlo así´, el margen de beneficio y la oportunidad de incrementar de nuestro revenue estará en manos de otros, donde no podemos intervenir.

El upselling es un recurso que, realmente, no requiere de esfuerzos titánicos ni de costes elevados. Asimismo, cuando hablamos de upselling no nos referimos exclusivamente a la tendencia de vender “lo más caro” (si es así, pues excelente) sino a intentar generar un revenue mayor a base de pequeñas acciones. Por supuesto, no olvidemos que para generar upselling es necesaria la creación de oportunidades, de productos y saber qué inventario de habitaciones-instalaciones-servicios tenemos.

Las acciones más típicas para Upsell hacen referencia a habitaciones especiales, vistas, servicios especiales (wifi, centro de negocios, amenities, tipos de almohadas, tipos de bebidas, comidas, etc), a packs que contengan diferentes tipos de productos.

Momento para la oferta Upselling Podríamos decir que “en cualquier momento” pero, sin duda, en momento de la reserva, aunque no debemos desaprovechar cualquier situación para intentar llevarlo a cabo.  Los clientes han de desconocer la oportunidad de upselling o bien no debe estar incluida en el pack básico cuando la reserva es realizada por un intermediario (vg TTOO, AAVV Online, etc). El operador responsable de intentar realizar el upsell debe conocer “al dedillo” las necesidades del cliente que se van descubriendo durante la interacción y en el punto de partida nunca debe dejar entrever los productos que pueden ser objeto de Upsell. Hay que tener en cuenta que las necesidades del cliente pueden variar durante la conversación (o acceso online) y es ahí donde hay que tener la suficiente rapidez como para satisfacer esas nuevas necesidades. Ya comentamos que el upselling trata de provocar que el cliente adquiera productos o servicios que, en un principio, no tenía la intención de hacerlo.

¿Ejemplos? Dos amigos que llegan para compartir habitación y, transcurridos unos días, se dan cuenta que prefieren estar separados. Buen momento para ofrecer dos DUI (dobles uso individuales) porque no hay individuales disponibles. Otro ejemplo, lo encontramos en viajes de incentivos o de empresa o convenciones donde, a medida que se formaliza la reserva, se van descubriendo constantes necesidades (fax, wifi, minibar, centro de negocios, scanner, coffee breaks, etc). Otro ejemplo, sería una familia que, para economizar, han reservado una family room y transcurridos unos días se les pueden ofrecer unas habitaciones comunicantes con mayor índice de ingreso. Otro ejemplo, lo tendríamos en un business guest que, por su agenda, no puede llegar nunca al servicio de cena le podríamos ofrecer un room service a la hora que se acuerde. Servicios de Shuttle, alquiler de Ipod, consolas, equipos multimedia, etc, son otras posibilidades. En definitiva, es esencial conocer cuáles son las necesidades actuales (y sobrevenidas) de nuestros clientes.

Realizar upselling: Propondremos 3 vías: en el mostrador de recepción, a través de la conversación telefónica y vía website.

a).- Por teléfono: Recordemos que la palabra “no” ha de eliminarse por completo. Nunca ha de utilizarse como respuesta. Siempre se ha disponer de un elenco de productos para ofertar al cliente, informarle (pues las desconoce)  y que sea  éste quien decida si lo adquiere o no, si le interesa o no. Como hemos comentado más arriba, las necesidades de los clientes pueden variar en todo momento y hay que estar en guardia para descubrir qué tipo de “indicadores” nos ofrece el cliente para conocer qué le podemos ofrecer con gran porcentaje de acierto. Si un cliente llama a un call center o a una central de reservas, sin ningún tipo de petición especial, intentaremos ofrecerle las tarifas más altas e ir bajando. En el supuesto de que nos indique que es sensible al precio deberemos ofrecerle la tarifa más alta dentro de las más económicas para luego negociar (si procede).

Por otro lado, es esencial estudiar, promover y destacar los aspectos más positivos-atractivos de todos los productos, servicios o tarifas: qué tipo de sensaciones puede ofrecernos una habitación con vistamar, una habitación familiar, un centro de convenciones, salas de conferencias, room-service, habitaciones Junior Suite, Suite, etc etc. El objetivo final es cerrar el upsell.

b).- En el momento del check-in o registro: Es esencial que en el momento del check in se reconfirme el contenido de la reserva (tipo de habitación, orientación, servicios adquiridos, etc) para, si procede, poder ofrecer algo más. Es esencial conocer y actualizar nuestro inventario de habitaciones y servicios disponibles. Hay que estar atentos a los indicadores que nos ofrecen los clientes para intentar ofrecerles lo que pueda ajustarse a sus necesidades “sobrevenidas”.

Asimismo, ofrecer los upgrades de modo positivo haciendo uso de los conocidos términos de venta “…por sólo un extra de ….tendrá Ud acceso a …o dispondrá la posibilidad de ….” (Técnica incremental de venta). Otra técnica es la oferta de productos superiores con unos tipos de descuentos haciendo uso de técnicas personalizadas tales como “…ya que Ud es un cliente nuevo, puedo alojarle en la habitación xxx aplicándole un descuento de…”.

c).- Vía Online: El incremento sustancial de operaciones a través de páginas web o centrales de reservas online hace que, este aspecto, hacen de esta vía muy interesante: por sus altos rendimientos. Empezaremos por lo básico: la accesibilidad a la website, la rapidez de carga, el diseño, la navegabilidad, publicitar BAR (Best Available Rate), etc.  Es nuestra carta de presentación. Así, página web, central de reservas y CRM  son los elementos a coordinar perfectamente.

¿Qué productos o servicios vamos a vender online? Esencialmente productos y servicios de cualquier tipo que nuestro establecimiento esté en condiciones de ofertar. Recordemos que “nunca” debemos ofertar algo que no podemos ofrecer con 100% de garantías. La confianza, la fiabilidad, es el elemento esencial en todo tipo de transacción y, con mayor exigencia, en las realizadas online.

¿Cómo podemos hacer upselling online? La web debe explicar:Qué tipo de servicios-productos deseamos ofertar, a qué precio, posibilidad de códigos de promoción, qué conforma el producto, cuándo quedará sumado al contenido de su reserva, la política de cancelación, mostrar automáticamente (antes de cerrar la venta-compra) el proceso de adquisición para que el cliente pueda conocer al instante el monto de su reserva, colocar visiblemente las opciones de contacto en caso de necesitar ayuda (email, feléfono, dirección, sms, etc), algún tipo de formato multimedia (vídeo, foto, etc) fotografía que permitiera ver el producto antes de su adquisición, permitir el pago con el mayor número de tarjetas de crédito posibles (u otro medio de pago online: vg PayPal ), que nuestra web permita el acceso a todo tipo de navegadores y a todo tipo de dispositivos (vg que una reserva o un upsell pueda ser realizado vía móvil), incluir un asistente virtual, etc. Hemos hecho una pequeña referencia a los formatos multimedia pero queremos enfatizar el uso de estas herramientas como esenciales ya que, como clientes, imaginaros poder “ver” lo que puedes adquirir por medio del upselling.

Tarificar “razonablemente” los upgrades o mis oportunidades de Upsell: Como en todo lo que concierne a la valoración de nuestros productos y servicios, hay que tener especial cuidado en su valoración: un precio demasiado alto puede provocar la pérdida de la venta y un precio demasiado bajo puede provocar pérdidas de márgenes. Debe existir un relación razonable entre tarifa y producto-servicio a fin de evitar que el cliente se sienta “estafado”.

La valoración de los productos o servicios generalmente van relacionadas con la tarifa base, y existe una tendencia a la aplicación de los llamados “flat rate” donde se aplica el suplemento porcentual a la tarifa (tarifa rack, tarifa repetitivos, incentivos, tarifa negocios, DUI, etc) lo que dota de mayor proporcionalidad al sistema tarifario.

Programas de reconcimiento e incentivos: No podemos olvidarnos del factor humano y han de establecerse mecanismos para medir los resultados y incentivar al personal responsable de las medidas y estrategias de upselling. Medir los resultados en recepción es fácil. En cambio, en los departamentos comercial, ecommerce y de reservas es más controvertida la medición de los resultados. Para ello, se deberían establecer un objetivo según la tendencia de los últimos tiempos (cada uno que establezca el período que considere, pero preferiblemente por meses o por semanas), es decir, si durante los últimos meses se han cerrado 20 servicios de room service por semana entonces el objetivo de los incentivos será 21 por semana; si el promedio de venta de vino del mes es de 15 diarias estableceremos el objetivo en 16. Eso sí, deberemos relacionar el incentivo con el monto obtenido por el upsell y qué producto (pe el incentivo por vender un upgrade de 500.00€ x  día no será el mismo que el de obtener una venta de una botella de vino).

Algunos establecimientos optan por distintas tipologías de incentivos (monetarias, días libres, etc). El uso de cada uno dependerá de la negociación correspondiente.

Establecer estrategias de upselling, ofrecer posibilidades para realizar upselling, formar al personal para que sea capaz de realizar este tipo de tareas, da como resultado un incremento del revenue del establecimiento. Al final, nuestros clientes quedan muy satisfechos al hacer uso instalaciones y productos que no se habían planteado en el momento de la reserva.

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6 Comentarios

  • felicidades por el articulo.

    un saludo

    Alejandro Francino
    http://www.hbdconsulting.es

  • Soy seguidor nº1 en todo lo relacionado con Upselling. Enhorabuena por la publicación, muy acertado. Saludos

  • Muchas gracias por tan interesante artículo.
    Me surgue una duda: para la implantación de dichas técnicas entiendo que van acompañadas de un pago de incentivos para motivar a los recepcionistas. ¿cuando estan pagando las cadenas hoteleras españolas a sus recepcionistas?
    Muchas gracias
    Saludos
    Pepe

  • Es una tecnica que actualmente se utiliza mucho en la hosteleria y en el telemarketing . Debo decir que como cliente me hace sentir muy incomodo, porque al decir que no deseo servicios extra, me da la sensacion de que van a pensar que soy pobre y/o tacaño. Tienes que decir que no te apetece pedir un aperitivo, ni una ensalada, o que no quieres una habitacion mejor por poco dinero mas. Los vendedores ponen al cliente en una situación violenta, porque han de decir NO, cosa que a muchos les cuesta. Es distinto al comprar por internet, donde no sentimos que haya que explicarle a nadie por que compramos lo que compramos. Es posible que se venda bastante al aplicar esta tecnica, pero creo que hay que ir con ciudado, ya que hay clientes que no les gusta y nos acordamos de ello y en otra ocasion preferimos comprar en otro sitio donde no nos sintamos presionados. Es precisamente la forma de hacer la venta lo que molesta, precisamente que cuando ya he decidido lo que quiero comprar, sea entonces cuando me ofrezcan mas alternativas, obligandome o bien a renunciar a ellas, cuando me las estan presentando como algo sumamente ventajoso, o a comprar algo que no tenia pensado comprar y por tanto, a alterar mi presupuesto. En ninguno de los dos casos me siento satisfecho al finalizar la compra. No me molesta en cambio si estas alternativas estan presentes desde el primer momento, y yo tengo claro cuales son mis opciones de compra.

    Saludos
    Jesulin

  • Un artículo muy interesante.

    El upselling es algo más que necesario en las cadenas hoteleras. Sin lugar a dudas por el incremento en los beneficio, pero sin olvidar que al fin y al cabo es un servicio más que se le presta al dentro del establecmiento.

    Saludos

  • Muy interesante, me ha gustado mucho.

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