UNA JORNADA RODEADA DE TALENTO: Talent 4 Tourism y Consumer Centricity

16 de Abril en Barcelona

Talent for Tourism

Empiezo el presente post la noche antes de disfrutar de este encuentro increíble. Estamos acostumbrados a leer y compartir todo tipo de conocimiento turístico y el evento promete. Intenté visualizar el evento pero la realidad se ha superado. Con este “largo” post busco compartir esa experiencia con aquellos que no pudieron asistir (y los que pudieron, también) pues, personalmente, me molesta el no poder asistir a todos los eventos de este tipo y tan interesantes. Disculpas por la extensión.  Sólo comentaros que las expectativas se han cumplido y con creces. T4Tourism, sin duda, se ha convertido en un acontecimiento de referencia dentro del mundo turístico. La cantidad de conocimientos y experiencias que se han compartido por parte de esos 250 asistentes ha generado, sin duda, grandes sinergias.

Las ponencias empiezan con Víctor Küppers con su lema “Ventas para cracks” con frases tan míticas como “…somos como bombillas…”, “…somos lo que transmitimos…”, “…lo importante es que lo más importante sea lo más importante…”, “…lo fundamental es ser buena persona...”, “…todos vamos bff…”. Todo amenizado con un sinfín de anécdotas aleccionadoras que, aunque no sea un experto (que es lo que él dice) sino que se limita a leer mucho y transmitir, nos hacen reflexionar constantemente sobre los motivos que nos han de regir en todos los aspectos de nuestra vida (profesional y personal). Si me lo permitís, haré un breve recopilatorio de los tweets que compartí durante el evento en cuanto a la #PsicologíaPositiva:

  • Esta me encanta “…trabajar y disfrutar es totalmente compatible…”
  • V=(c+h) x Lo que vales es igual a la suma de tus conocimientos y tu experiencia o habilidad pero lo que realmente es importante es la ACTITUD. Mientras que conocimiento y experiencia suman LA ACTITUD MULTIPLICA.
  • Para ser buenos líderes hay que ser buenas personas. Nadie te aprecia por el conocimiento que tengas. Te aprecian por “cómo eres”.
  • No hay mejor motivación que el elogio sincero.
  • Si no tienes ilusiones estás acabado. Busca tus propias ilusiones para seguir adelante. Pasión y entusiasmo.
  • Se necesitan líderes que vayan “chutaos” y que transmitan estados de ánimo positivos, innovadores, creativos. Es fundamental la gestión de estados de ánimo
  • TÚ ELIGES

Antonio Ruíz con su ponencia “Cautivar al consumidor” nos situó donde coexisten diferentes tipos de consumidores, movidos por diferentes motivaciones y, lo más interesante es que nos encontramos con varias generaciones conviviendo al mismo tiempo. Algunos tweets-posts en facebook:

  • El consumidor, sus hábitos, su modo de relacionarse, ha cambiado…y de qué manera.
  • Para que tu cliente te escuche has de hablar en su mismo idioma.
  • El cliente hiperconectado necesita algo superior o diferente cuando tenga contacto humano. Actualmente, se evita el trato humano. Nos enviamos whatsapps, facetime, etc. Al final, lo que quieren las compañías es meterse en el cerebro de los clientes por medio del uso de la tecnología: neurociencia, el neuromarketing, entre otras herramientas.
  • ¿Cómo se consigue la memoria a medio-largo plazo con el cliente? Con emociones.
  • El cliente siempre tiene una gran expectativa de experiencia. Por tanto, el mensaje al cliente ha de ser coherente: el producto que queremos realmente ofrecer y el que realmente es. Mucho cuidado porque una expectativa frustrada genera sinergias muy negativas. Atención con el mensaje que enviamos a los consumidores.
  • El ejemplo es clave del aprendizaje. Si pretendes que tu equipo te crea y te siga tú has de dar ejemplo.
  • El talento está en nosotros…

Posteriormente, tras el coffee break, una interesantísima mesa redonda sobre “Prácticas Innovadoras” con la participación de Ramzi Shuaibi , Sandra Pérez (Innovation Mgr NH Group) , Tomeu Bennasar (Logitravel) , Pello Meaurio (Director Customer Experience Avoris) , Joana Sánchez (Presidenta y fundadora de INESDI, Digital Business School e Incipy) y David Hernández (CEO at PANGEA – The Travel Store).

Sandra Pérez nos habló del nuevo paradigma del comportamiento del viajero y nos presenta  #SmartTravelling Desde el Check-In hasta Check-Out trata de sustituir todo aquel proceso que pueda ser reemplazado por la tecnología: check in, preferencias de habitación…en definitiva, conocer al cliente antes de su llegada al hotel. Os dejo algunos de los tweets:

  • #NHHoteles del producto a la experiencia, del producto estándar al personalizado.
  • The Mood Room una habitación controlada por tablet que personaliza al máximo la habitación del hotel: Control de luces, música, cortinas, temperatura, emotional shower. Y aquí se visualizó un vídeo de NH Hoteles referente a la mood room.  Lo podéis visualizar aquí MOOD ROOMS BY NH HOTELES
  • Del Jefe que nos habla y nos cuenta, al líder que nos escucha y acompaña.

Tomeu Bennasar  nos habló sobre “Distribución y tendencias” donde el mapa de la distribución hotelera es muy complicado, cambiante y dinámico. La transformación digital nos lleva a todos locos por la velocidad a la que se mueve y nos afecta. En 2009 se suponía que los metabuscadores no serían relevantes y sólo hay que mirar su ámbito de actuación e influencia actuales (trivago, kayak, Priceline, Expedia, etc).

  • Los metabuscadores como elementos muy relevantes en el mercado de distribución hotelera.
  • Logitravel cuenta con 800 trabajadores y su sede está en España.
  • El cliente se mueve por precio en este mundo de los metabuscadores.
  • AirBnB duplica el número de downloads respecto de los hoteles a nivel mundial.
  • La empresa relevante: aquella que soluciona un problema e inspira.
  • El mundo de la distribución hotelera on line permite más combinaciones de oferta, de programas de viaje, frente a las agencias de viaje tradicionales (por ejemplo programa #FlyAndDrive de Logitravel
  • Las oficinas físicas de las distribuidoras hoteleras on line enriquecen los canales de comunicación con el cliente. Así lo ha hecho ya Logitravel en Madrid.
  • Logitravel es relevante en los procesos previos al momento del viaje: relevante en la planificación, en la inspiración, en la organización, en la búsqueda. Una vez que empieza el viaje los relevantes son los hoteles, las cadenas hoteleras, la compañía aérea, su marca.

Pello Meaurio nos habló sobre la “innovación en la industria turística y el viaje hacia el cliente”. Todo viaje tiene un círculo de vida: inspiración, planificación, reservas, viajar y contarlo. Cuando Avoris llegó a Barceló sólo existía la parte de las reservas y AAVV que comercializaban ocio. Avoris decidió viajar hacia el cliente y su estrategia se fundamentó en 3 pilares: 1º participar en todo el ciclo de vida, 2º la unicanalidad (entendida como un constante contacto con las necesidades del cliente en todos los canales) y 3º la segmentación del cliente (necesidades, expectativas, etc). El resultado es la transformación de Viajes Barceló a Avoris Reinventing Travel #BdetravelBrand como marca de distribución de viajes, Iberojet que actúa como OTA, MICE, BCDTravel, BCDIncentives, receptivos como Turavia, líneas aéreas como  #Evelop o #Oberst  y Wäy y otras marcas a nivel de producto. Todas ellas las podéis consultar en el enlace de Avoris. Algunos mensajes que nos ofreció Pello Meaurio fueron:

  • Inspiración, planificación, reserva, viaje y postviaje. Fases de Customer Journey. Donde bajan los % es en el momento de la reserva.
  • Ciclo de Vida, Omnicanal y Segmentación, elementos clave para estar en todo la experiencia de viaje. En Avoris han creado una división de Congresos, Incentivos, compañía aérea, receptivos, etc Esta estructuración lineal tiene el fin de localizar los puntos en los que se interactuaba con el cliente y mejorar la experiencia #BdetravelBrand
  • #GenB Explora el mundo junto a nuestros viajeros, un Gen que nos lleva a explorar el mundo.

Joana Sánchez nos habló sobre el modo en el que se acompañan a las personas en todo el proceso de la transformación digital compartiendo éxitos y fracasos del grupo. Todo ello encaminado a ayudar, con los ejemplos de Incipy, a quienes lo puedan aplicar a su día a día. Una de las frases que me gustó más fue su enfoque hacia las personas “…sin las personas no hay transformación digital…” . Os dejo algunos mensajes que considero relevantes:

  • ¿Qué tenemos que hacer para parecernos a las grandes OTAS? 3 cosas: tecnología para dotar de valor a las personas, transformar los datos en valores (reviews por ejemplo) y, sobre todo, se mueven en la transformación digital íntegra (de toda la organización) para mejorar la experiencia del cliente externo e interno.
  • “…Una compañía se ha transformado digitalmente cuando afronta la innovación tecnológica como un reto a alcanzar…” Interesantísima reflexión. Adaptabilidad como estrategia.
  • “…Hay que competir por el talento…mejorando la experiencia del empleado…la formación, herramientas colaborativas, palancas esenciales para la transformación digital desde dentro. Los Bots supondrán en unos 5 años el 80% de las búsquedas por voz…”
  • Chief Apologize Officer, como descubrimiento, el adelantarte a pedir disculpas. Hay que adelantarse a la experiencia del cliente y también cuando hemos fallado.

Finalmente, David Hernández hace hincapié en lo esencial del asesoramiento personalizado a la hora de planificar un viaje. Internet proporciona múltiples herramientas para la programación y planificación de viajes pero puede ser un proceso largo y tedioso. Pangea nace de la idea del asesoramiento personalizado por parte de expertos en el servicio, producto o destino seleccionado. El mundo de las AAVV físicas no se ha terminado y se han de adaptar a la realidad y ésta es onmicanal, es decir, AAVV con presencia física y online. Existe una facturación de 5.500 millones de € en AAVV físicas, 4.000 millones de AAVV online y el resto de operadores.

  • Economía de escala, volumen y producto propio. Elementos diferenciadores y de valor añadido. Las AAVV físicas no van a desaparecer. Se han de transformar y adaptarse. El futuro es omnicanal no exclusivamente tecnológico.
  • “…buscamos ser el Decathlon de las AAVV…” “…existen tantos canales de venta y distribución como tipos de clientes y exigencias…”
  • “…vendemos experiencias…”
  • El sector físico de las AAVV tiene mucho más margen de negocio que el Online. Un mercado de 5.500 millones de euros lo avalan.
  • En el caso de Pangea Travel, el viaje empieza en la propia tienda.

A continuación, llegamos a la #MesaRedonda de #T4Tourism. Todo el mundo tiende a innovar pero ¿cómo se hace? La experiencia del cliente es el principal motor. David Hernández defiende la omnicanalidad para vender un producto ya no es suficiente el espacio o la persona, ahora te ha de ofrecer algo más pues eso ya lo tienes en internet. ¿Qué ofrecemos al cliente para que venga a vernos? Un espacio increíble donde disfrutes de la compra y el trato humano que te asesora en la compra y en tu decisión.

Joana Sánchez apela que junto al customer centricity debe coexistir la estrategia del employee Centricity que la definimos como aquella estrategia en la que los colaboradores de las organizaciones comparten, en redes o con la propia compañía, experiencias de clientes externos con el fin de proporcionar ingresos o valor. AirBnB o amazon son empresas especialmente ágiles tecnológicamente ya que sus propios empleados son los que entregan experiencias de cliente a una enorme velocidad. #CulturadeEmpresa.

Tomeu Bennasar habla del auge del Mobile First a la hora de contactar con el cliente e identificar las experiencias.

Y hay que tener especial cuidado pues todos los sectores económicos buscan talento, por tanto, hay que ponerse la pilas para captar el talento dentro del turismo. Un sector muy atractivo.

El aspecto tecnológico será el que marcará la pauta a la hora de contactar con el cliente

En el turno de preguntas, Fabian Nuñez van Pinxteren plantea algunas:

  • ¿En Pangea seleccionan perfiles o personas? David Hernández se inclina tanto a persona como a perfiles Pangea Travel en ventas: Han de ser viajeros que visitan varias veces al año el destino que comercializan. Se forman en coaching, ventas. ¿Perfil o persona? Ambos aspectos cuentan pues se necesitan personas con conocimiento del producto.
  • ¿Proceso de transformación digital cómo hacerlo? Joana Sánchez  el proceso de transformación supone una hoja de ruta, de modo colaborativo, de abajo a arriba. Proyectos con metodología ágil y comunicativa, involucrando a todos los departamentos para ser partícipes del éxito. Medir proyectos, su alcance pues los datos son esenciales para conocer la dinámica del proyecto. Creando un comité digital. La formación es clave (learning by doing), employee branding es esencial. En definitiva, comunicación hacia adentro.

A continuación Jaime Lopez-Chicheri  plantea que en los planes de marketing de los miembros de la mesa seguro que aseguran que se volverá al entorno físico en las AAVV. Pero, ¿se tiene plan B?¿Y si sólo se va a lo virtual? La #MesaDeDebate argumenta que aún hay tiempo para que lo virtual se instale definitivamente y el futuro será omnicanal. Hay 5.500 millones de euros que pueden avalar la coexistencia de lo físico y lo online. Lo que se intenta es, simplemente, adelantarse a la competencia. Los humanos buscan en la tecnología experiencias. El mercado ha de mutar y adaptarse para aportar experiencias (por ejemplo, el mercado de la música sufrió una gran crisis y se ha adaptado para mantenerse y crecer).

También se preguntó sobre CRM y Pello Meaurio argumenta que lo esencial es sacar valor de lo que aporta el cliente.

Para acabar, Mago More habla de “el poder positivo del cambio” apelando a la adaptación constante al cambio y citando a Darwin “…el que se adapta sobrevive y el que no se adapta se va a la mierda…” “…Lo único constante es el cambio…” – de Heráclito. El mundo cambia constante y rápidamente, no existen fronteras y cambia la distribución pues todo el mundo puede vender en todo el mundo   #TeoríaDelasGambasEscocesas . También menciona el concepto de “Tecnologías disruptivas” como aquellas que se adelantan a las necesidades y a sus competidores y ¿cómo y dónde encontrar tecnologías disruptivas? ¡¡Dentro de la propia organización!!! Aquellos que protestan y contestan “…Sí hombre y qué va a ser lo siguiente…” son a los que hay que hacer caso. Por ejemplo: “…un móvil que tecleando puedes enviar un email??? Sí, y qué a va a ser lo siguiente? Un teléfono sin teclas??? Nació el Iphone…” O bien, el ejemplo de Kodak y el nacimiento de la fotografía digital, la llegada de AirBnB, etc. Todo el mercado protesta o no da credibilidad a las actuaciones “disruptivas” pero, al final, son las que destacan. En concreto, en el sector turístico con la llegada de AirBnB, el único que se adaptó fue RoomMate de Kike Sarasola quien creó el servicio a apartamentos desde los hoteles. Otros ejemplos como Uber, TESLA, Cabify, aplicaciones tecnológicas financieras como BlockChain, riegos agrícolas con drones, almacenes robotizados de amazon, spotify, seguros para gente que juega a PokemonGo, seguros de bodas, aerolíneas con facetracking para el checkin, etc. Todos ellos “disruptivos”.

El cliente, antaño, era como un rebaño y pequeñito, sin importarle a las marcas. Hoy, si el cliente tiene un problema, lo puede publicitar y publicar y, como cliente, tiene poder.

Y siempre hay que cambiar, tener filosofía de cambio: cuando las cosas van bien y cuando las cosas van mal. Siempre los problemas se convierten en oportunidades de negocio.

Para terminar, agradecer a turijobs la oportunidad de compartir y publicitar este acontecimiento increíble en el ámbito de la industria turística.

Nos vemos en T4Tourism 2019

#T4Tourism #Turijobs

Escribe un comentario