No olvidemos lo básico

redacción  hostelmedia.com .- En estos momentos en los que parece del todo prioritario el control de los costes, la gestión de los mismos, la búsqueda desenfrenada de maximizar nuestros ingresos por RevPAR, por servicios extras, etc, podemos encontrarnos que hemos perdido la noción y el control de lo básico dentro la atención al cliente en la hotelería, mantener el servicio y captar-fidelizar a nuestros clientes.

Así, deberíamos cuidar muchísimo a nuestros huéspedes, teniendo especial hincapié en algunos momentos de interacción:

1º.- La bienvenida al establecimiento: Hagámonos las siguientes preguntas, ¿recibimos a nuestros huéspedes con una cordial bienvenida, acompañada de una sonrisa?¿Nuestro personal de front & back desk se anticipa con efectividad a las necesidades de nuestros huéspedes?¿Tomamos especial cuidado en el pequeño detalle para-con nuestros huéspedes?¿Sabemos anticiparnos al tipo de bienvenida que hemos de ofertar?¿Nuestras camareras de pisos entregan las habitaciones según los estándares establecidos por la organización?

2º.- El estado de las áreas comunes del hotel: limpieza y estado ¿tiene el establecimiento procedimientos de APPCC, o protocolo de  limpieza, de mantenimiento de las zonas comunes que asegure que la totalidad de las instalaciones estarán en perfecto estado de uso y limpieza? (hablamos de generalidades, nunca de excepciones, que las hay).

Es fundamental que, de vez en cuando, siguiendo las instrucciones del MBWA (Managing By Walking Around), nos coloquemos una “gorra” (metafóricamente) e intentemos ver del distinto modo en el que observan nuestros clientes a nuestro establecimiento y detenerse en los puntos de mayor trascendencia en lo que a interacción con clientes-empleados se refiere. Otro sistema sería establecer un sistema de “Mistery Guest” por medio del cual se pudiera conocer los puntos o servicios donde estamos “flaqueando” en nuestra relación con los huéspedes, la prestación de nuestros servicios y el estado de nuestras instalaciones. Los resultados nos permitirán establecer objetivos y planes de mantenimiento global del establecimiento. No es aconsejable acometer acciones de reforma “parciales” dado que el resto de las áreas serán no reformadas vistas como “under standards”.

3º.- Seamos prácticos: ¿Es nuestro establecimiento, son nuestras áreas, habitaciones, instalaciones prácticas? Sólo lo sabremos si, de nuevo, nos colocamos la “gorra” de cliente y hacemos uso (en primera persona y perspectiva del cliente) de nuestras instalaciones (vg que queremos ver la accesibilidad de nuestro establecimiento pues nos colocamos en una silla de ruedas, si queremos comprobar si el suelo de la piscina resbala o no pues hemos de ir en las mismas condiciones que un huésped, entre muchísimos ejemplos que podríamos dar. Sólo en ese momento seremos capaces de discernir qué es lo que funciona y qué no, si nuestro servicio es el estándar o no, si nuestra comida tiene buena aceptación o no, etc.

4º.- Servicios que ofertamos: En el restaurante, ¿tenemos suficiente oferta durante todo el servicio de desayuno, comida o cena, o en los snacks?¿la comida está lo suficientemente caliente o fría, según el tipo de plato?, en el momento del cierre del comedor, ¿están las bandejas o bufés con suficiente comidas?¿están los gueridones lo suficientemente abastecidos de material para evitar el retraso en el remonte de las mesas?¿tienen los bufés suficientes y accesibles cubiertos para evitar que el cliente deambule por el comedor en busca de una cucharilla, por ejemplo?¿son los comedores transitables sin tener que evitar a otros clientes y a los camareros?¿tenemos en la entrada el menú del día en varios idiomas?¿tenemos etiquetados nuestros platos con distintivos que nos permitan saber si el plato es vegetariano, apto para celíacos, etc?. En el bar, ¿tenemos la cartelería en condiciones?¿tenemos cartas de bar disponibles y en buen estado?¿está el personal capacitado para servir todo tipo de bebidas que nuestros huéspedes nos soliciten? En definitiva, podríamos citar infinidad de detalles que han de observarse y que habremos omitido.

Caroline Cooper, CEO en ZealCoachin nos plantea que nos preguntemos lo siguiente en el momento de la llegada de nuestros clientes:

• · ¿Hay algún colgador para las tollas de lavabo o algún lugar en concreto para colocar nuestras toallas si decidimos reutilizarlas por motivos de ahorro, ecologismo, etc?
• · ¿Hay algún lugar disponible en los baños para colocar los elementos de maquillaje u otros enseres de baño,  un espejo de torso entero para que las mujeres puedan verse de cuerpo entero, hay suficiente luz en los baños para que permita un correcto maquillaje?
• · ¿Tiene la cafetera cable suficiente para llegar al enchufe y no tener que colocarla en el suelo de la habitación, hay suficientes enchufes en la habitación para poder enchufar el ordenador, el secador, el despertador, el teléfono móvil, etc?
• · ¿Tiene la ducha la suficiente presión de agua?
• · ¿Tienen los armarios las dimensiones suficientes para colocar un vestido largo, un abrigo?
• · ¿Puedo sentarme en el escritorio de la habitación sin golpearme las rodillas?
• · ¿Tiene pilas el mando de la TV?
• · ¿Tiene el foscurit de la habitación agujeros?
• · ¿Funciona correctamente el aire acondicionado de la habitación?
• · ¿Puedo apagar la luz de la habitación desde la cama?
• · ¿Tiene el armario suficientes perchas?
• · ¿Funciona el teléfono?
• · En recepción, ¿tenemos toda la información de nuestros huéspedes en el momento del check in, pe datos personales, número de bono, agencia de viajes con la que viaja, número de pax, tipos de menús (celíacos, etc), número de habitación, si la habitación está lista, etc. ¿hablan varios idiomas los recepcionistas?.
• · Entradas con cenas frías: ¿Se ha comunicado al servicio de restauración  y cocina la llegada de clientes después del cierre del comedor o la cocina?¿se ha controlado el estado de las cenas frías (contenido, aspecto, cantidad, etc)?, etc.
• · Servicio de habitaciones: ¿Está preparado el servicio con personal suficiente y capacitado?¿Tienen material suficiente y adecuado, para el servicio?.

Recuperando el contenido del MBWA, hemos de hacer lo imposible para pasar una noche como clientes en nuestro establecimiento: durmiendo. Existen múltiples servicios a los que nuestros huéspedes no van a acceder o no van a utilizar, pero la cama no es uno de ellos. Por tanto, comprobemos el estado de nuestras camas: calidad del colchón, sábanas, suavidad, olor, etc. Asimismo, otros elementos de la habitación influirán decisivamente en el confort de la misma. Véase la luz, el nivel de ruido y la temperatura.

• · La luz: Que las cortinas cierren bien y no dejen pasar un rayo de sol por la mitad (que tengan la medida correcta), que el foscurit no tenga agujeros y, finalmente, que el nivel de luz artificial sea el suficiente como para poder leer y moverse por la habitación.
• · Ruido: Tener presente minimizar el ruido durante las horas de sueño. Por ello comprobaremos que los motores de aire acondicionado no hagan ruido, que los bares-restaurantes no saquen los cristales a los contenedores en horarios de sueño de nuestros huéspedes, que la recogida de basura se realice en lugares alejados de las zonas de clientes, que los ascensores no hagan demasiado ruido en aquellas habitaciones que están cerca de los mismos, que las camareras de pisos cuando inician su servicio no hablen en voz alta o no hagan ruido al desplazarse por los pasillos de los pisos, que los cristales de los ventanales o ventanas aíslen al máximo la habitación del exterior, etc.
• · La temperatura: El control de la temperatura debe poder realizarse desde la habitación.

Por otro lado, además de pasar la noche en el establecimiento como cliente, tendríamos que hacer uso de nuestras instalaciones y servicios. Comer en el restaurante, controlar el bufé, observar el servicio, observar si en la entrada está expuesto el menú, si los platos están etiquetados, pedir un combinado en un bar, mirar la carta, observar la cartelería, etc.

Al final, lo que el cliente desea percibir es que ha adquirido un servicio por un buen precio y cumple con sus expectativas (good value for Money).  Pero, ¿qué entendemos por buena relación calidad-precio? Depende del tipo de cliente  y por ello debemos conocer si, nuestros huéspedes, tienen la sensación de que reciben o han recibido lo que realmente esperaban (o más, o menos de lo que esperaban).

Con técnicas como el MBWA (coloquialmente “patearse el hotel”) lo que se tiene que intentar es buscar el modo de conseguir un valor añadido o ventaja competitiva a lo que ofrecemos o podemos ofrecer, con elementos que supongan un coste bajo o cero y con una alta percepción de satisfacción para los clientes (pe, supongamos un complejo con gran cantidad de niños pues les hagamos los huevos fritos con plantillas de Mickey Mouse, no cuesta un duro pero el hecho de que un niño se coma un huevo con forma de Mickey provocará una satisfacción alta). Se ha de estar constantemente controlando que nuestros huéspedes reciben aquello que consideran que han de recibir y que saben que está o no incluido (publicitación, información).

Sin duda, muchos elementos son fundamentales en la explotación hotelera para intentar maximizar el revenue de los establecimientos, pero no nos olvidemos que, al final, son los clientes los que conforman el motor de nuestros establecimientos, nuestro servicio, nuestro producto. No olvidemos lo básico.