Implantar Revenue Management en restauración

redacción hostelmedia.com.- El objetivo esencial del Revenue Management  en restauración es maximizar el RevPASH (Revenue Per Available Seat Per Hour). El RM en restauración lo podríamos definir como la venta durante un período de tiempo de un cubierto al precio y al cliente adecuados. Cuando hablamos de “adecuado” hacemos referencia a la relación existente entre la obtención de beneficios con la satisfacción del comensal (good value for money). De no existir ese equilibrio, el comensal puede sentirse insatisfecho.

Al igual que en otros sectores donde se hace uso del RM, lo esencial es conocer qué  revenue me proporciona cada uno de los elementos que conforman el negocio. En el campo de la restauración será el revenue que me proporciona cada cubierto o asiento (RevPASH). Como tendencia generalizada, los responsables de F&B de los restaurantes focalizaban su control en los costes de las materias primas, de personal y de suministros: ratios. El RevPASH aglutina la información de uso  y consumo de cada cubierto con la finalidad de saber si la capacidad de producción del restaurante está siendo utilizada en todo su potencial. Así, haremos uso de dos variables para el cálculo del RevPASH: el precio y la duración de la comida.

a).- El precio: El precio, sin duda, es un elemento esencial en la gestión de los restaurantes pues su maleabilidad permite el establecimiento de estrategias en todo momento. Por ejemplo, en momentos determinados de poca demanda pueden lanzarse ofertas, descuentos, para promover la demanda (vino y pan incluidos, estrategias para lanzar nuestro plato estrella, dependiendo de la ingenería de menús que se haya realizado). Sin duda, el precio es una herramienta de fácil uso (no confundamos con “uso correcto” que a veces no se da). Eso sí, tengamos especial cuidado con los precios ya que podemos tener precios altos, pero si la materia prima y los costes también lo son, nuestro revenue será bajo y será necesario el uso de un alto porcentaje de la capacidad del restaurante para que sea rentable.

b).- Duración del servicio: Así como el precio es de fácil manejo, la duración del servicio es algo más compleja su gestión. En lo que a la manipulación de las materias primas, en la zona de producción, es esencial la optimización de los procesos para poder agilizar el servicio sin que repercuta en la calidad del servicio y afecte a los comensales. Eso es muy complicado pues, en los restaurantes, vendemos “comidas o bebidas” y no tiempo o uso de una mesa-silla. Si nos excedemos en la aplicación de medidas que “obliguen” a los comensales a reducir su tiempo de uso del cubierto puede provocar un efecto de rechazo no deseable. En muchos restaurantes se establecen procedimientos para la gestión de la duración del servicio tales como datáfonos que permitan todas las tarjetas, agilizar el servicio y reducir el tiempo de espera, preguntar si desean postre al final del servicio, solicitar a los comensales si les emiten la cuenta después de tomar el café o licores sin esperar que lo haga el cliente (claro está que sin dar la sensación de que queremos que se levanten cuanto antes, es decir, con mucho sentido común). Reducir el tiempo del servicio puede gestionarse modificando los procesos del servicio, capacitando a los empleados o, en su caso, modificando el menú.

¿Cómo podemos observar y controlar que estamos haciendo las cosas bien, que nuestro RevPASH está sieno positivo). El uso de los ratios de costes no nos permiten conocer si estamos utilizando todo nuestro potencial en el restaurante y puede incluso llevarnos a una búsqueda frenética del control de costes y su reducción. Centrarse sólo en los costes sólo nos ofrece un aspecto del revenue, no el global que nos interesa. Necesitamos los porcentajes de uso de las instalaciones, tiempo, comensales (grupos, parejas, individuales, con niños, adultos), precio medio del cubierto por franja horaria (día, noche, tarde, etc), número de servicios, etc) para conocer la verdadera capacidad de generar revenue del restaurante. Un responsable puede estar obteniendo buenos márgenes de beneficio pero puede estar perdiendo capacidad de generar aún más revenue.

Por todo ello, el RevPASH es la herramienta que conjuga los elementos de márgenes, costes, capacidad, porcentaje y tiempo de uso. Si el porcentaje de uso del restaurante se incrementa (con mayor número de mesas x hora) pero desciende el tiempo medio de servicio puede mantenerse el RevPASH. Lo mismo puede suceder a la inversa. El mejo sistema para la obtención del RevPASH  es obtener el cociente del revenue obtenido por el período de tiempo deseado (pe hora, media hora, tres horas, día, etc) y por el número de asientos disponibles en ese período de tiempo. Asimismo, el RevPASH está directamente relacionado con el número de sittings y la duración de los mismos durante un servicio.

Como hemos indicado más arriba, un elemento esencial en la gestión del RevPASH es la gestión del la duración del servicio. Reducir el tiempo de servicio abarca todo el proceso, desde la bienvenida, hasta la despedida, pasando por la elaboración del menú, por los procesos de cocina, las intalaciones, el personal, etc. Así, podemos encontrarnos con puntos donde la inversión para reducir el tiempo del servicio ha de ser alta, aunque con resultados a posteriori muy positivos (pe modificando la cocina, colocando a más empleados, adquiriendo maquinaria más sofisticada, etc) probados con un análisis de procesos.

Finalmente, una reflexión. ¿Pueden aplicarse herramientas de Revenue Management en los restaurantes de los hoteles vacacionales de todo incluido? ¿ofrece alguna ventaja la posibilidad de aplicar esas herramientas?¿puede reducirse el tiempo por servicio en los restaurantes tipo bufé y verse incrementada su productividad?, si se reduce el tiempo de uso de los asientos, ¿puede incrementarse el rendimiento de un comedor?.

Fuente: Ecornell University y Curso CESAE Revenue Management