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redacción hostelmedia.com.- He recibido este artículo de GestioPolis referente al significado y alcance de CRM. Verdades como puños y de perogrullo que, en ocasiones, quedan detrás del manto oscuro de la búsqueda de objetivos inalcanzables, poco claro, ambiciosos, de moda, y con poca planificación estratégica. CRM no es sólo la implantación de un sistema, de un software y, luego, “a dormir”. Poca claridad en la estrategia del negocio, pobre soporte tecnológico e inadecuada planificación llevan al desastre todo tipo de implantación de un CRM. Las organizaciones que planifican y se vuelcan en la relación productiva y “sincera” con los clientes-usuarios son las que al final triunfan.
CRM no ha de ser una simple moda. CRM debe ser visto como un mecanismo “esencial” dentro de toda planificación estratégica. Las organizaciones, y en especial las de servicios, dependen de los clientes y la gestión de su relación con aquéllos deviene en el centro neurálgico de todo engranage organizacional. Disfrutad de su lectura porque yo lo he hecho.
RM no es comprar software. Es una estrategia de negocios (Toda estrategia fundamentada en la relación con el cliente (Customer Relationship Management) ha de estar basada en metas claras y en una particular visión de la experiencia del cliente. La tecnología por si misma, sin un apoyo estratégico claro, fallará si se quiere alcanzar una organización centrada en el cliente. Una estrategia Customer Relationship Management centrada en el cliente, comprende todo el ciclo de vida de un cliente: desde la selección y adquisición hasta la fidelización y el cross-selling), CRM debe encajar en su forma de trabajo hoy y mañana, defina beneficios de negocio medibles, analice con cuidado el costo total de apropiación (TCO-Total Cost of Ownership) y piense en el futuro son los apartados destacados de este post más que aleccionador.
Espero que os resulte interesante
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