RRHH, Coaching y Liderazgo|30 marzo, 2018 15:01

Clientes para siempre: Fans

Estás en casa - You're at home

Estás en casa – You’re at home

Soy un absoluto “fan” de esta frase y de lo conlleva. Si estás en una empresa de servicios (hoteles, restaurantes, etc), tu objetivo es fidelizar a los clientes para que te elijan antes que a tus competidores. Buscas “fans”, un término que va mucho más allá de la fidelización. Ser fan supone encontrar una comunidad afín, crear amistades, compartir ideas creativas y pasiones, identificarse emocionalmente con una marca.

La fidelización a largo término revierte grandes beneficios a la empresa, pero no sólo en términos de ingresos, sino también en imagen y marca de la empresa pues serán esos fans los embajadores de la marca por allá por donde vayan (con reviews en internet, recomendaciones a amistades, feedback a la propia organización, con los propios colaboradores de la organización, etc).

La búsqueda de clientes es esencial tanto en cuanto el objetivo sea que se queden para siempre, que se identifiquen con tu marca, con la cultura que se transmite. Ese es el gran reto, pues “mantener” al cliente que ya se tiene requiere de un mayor esfuerzo. Fidelizar, transformar al cliente en “fan”, no es una labor inmediata. Requiere de una constante atención por parte de toda la organización, a todos los niveles, como un “credo”. Así, buscaremos:

  • FeedBack: El  fan nos informará de sus necesidades, de sus expectativas, de qué aspectos de nuestros servicios o productos pueden mejorarse. En definitiva, el fan ha de ser un ADPROSUMER (vg Tirso Maldonado)
  • Interacción: Solicitar a los clientes que opinen, aceptar sus críticas constructivas y SIEMPRE contestarles (“…una queja es un regalo…” cuántas veces lo hemos oído). Esta es una de las mejores maneras que existen para que nos recomienden siempre y se sientan partícipes.
  • Sorprender: Ofrecer a los clientes lo unexpected. Las emociones son las mayores herramientas de fidelización.

No deja de sorprender que algunas organizaciones de servicios no tienen como uno de sus objetivos prioritarios la de mantener y cuidar a sus clientes ya fidelizados. Como comenta Víctor Küppers, en una de sus magistrales conferencias: “…si la planta no se riega, se muere…”. La organización ha de trabajar constantemente en nuevas e innovadoras acciones que mantengan la “chispa” de la relación-identificación del cliente con la organización.

Y no olvidemos que, para conseguir clientes que sean “fans” con nuestra marca, con nuestros servicios, con nuestros productos, es fundamental que nuestros colaboradores transmitan esa cultura, que se identifiquen, que se la crean. Al final, las organizaciones transmiten lo que sus colaboradores transmiten, aunque suene redundante.

Es es un buen tema para otro próximo post.

Saludos y no olvidéis compartir, interactuar y opinar. Siempre va bien.

Etiquetas: , , , ,
  • Comparte este artículo:
  • Facebook
  • Twitter
  • Delicious
  • Digg

Sin Comentarios

Escribe un comentario