Hostelería, innovación|20 enero, 2016 17:48

Innovación Turística II: Servicios y Productos

 

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Retomando el hilo del anterior post (Innovación Turística I), debo aclarar que no pretendo ser exhaustivo a la hora de definir y detallar cada uno de los avances innovadores que nos depara este ya “presente” en el campo de los productos y servicios en turismo, pues la lista sería infinita (elevada a “ene”). Afortunadamente nuestra industria cuenta con un elemento apasionante: la experiencia de nuestros clientes.   el cliente es el centroEl objetivo es sorprender y satisfacer las necesidades de nuestro cliente. ¿De dónde puede provenir esa innovación? De cualquier lugar, empezando por los clientes, pasando por los propios colaboradores, llegando a proveedores, agentes, etc, además de industrias como la tecnológica, de alimentación, logísticas, etc. Todo empieza con una intriga, una duda, algo que no gusta o que, si gusta, no parece suficiente y es mejorable, o bien algo que ni tan sólo existe. La innovación proviene de las constantes preguntas dirigidas a mejorar un producto o un servicio, o bien a  crear uno que aún no existe. ¿Cómo podremos detectar o prever lo que los clientes demandan o pueden demandar? Existen varias vías:

a).- Escuchando a los clientes a través de cualquier medio (cuestionarios, redes sociales, sugerencias, etc) directo o indirecto, como el Big Data. El objetivo es la obtención de la máxima cantidad de información sobre las preferencias del usuario a la hora de decidir y elegir qué tipo de producto o servicio desean.

b).- Escuchando a los colaboradores que son los que realmente interactúan con los clientes (momentos de la verdad).

c).- Partners: Que detectan algún tipo de demanda e informan.

Al final, lo que buscamos con la innovación es fidelización, reconocimiento, mejores productos y mejores servicios, como ya se comenta “…transformar a nuestros clientes en fans…”. Ventaja competitiva y ofertar antes que otros.

Toda la información que se recopile estará enfocada a la mejora de la experiencia de nuestros clientes. La sociedad 2.0 (y podríamos empezar a hablar de la 3.0 ya que los clientes no tan sólo interactúan sino que lo que desean es que esa interacción sea a tiempo real, basada en una sinergia constante; extrapolando la definición de Jon Moravec de clientes KnowMad los definiríamos como KnowGuests*) y sus herramientas nos permiten  trackear el recorrido del cliente en las webs, de dónde vienen, su hora de conexión, perfil, localización, hobbies, etc y, también, nos permiten hacer uso de esos datos para crear, modificar productos o servicios que proporcionarán una ventaja competitiva y la fidelización.

Al final, de lo que se trata, es que el cliente nos vea en el mismo momento en el que accede  una plataforma por medio de cualquier sistema de recomendación comercial. No olvidemos que, hasta el momento, la industria turística ha sido bastante tradicional, tanto en servicios como en productos. Algunos productos innovadores (vg Hard Rock Ibiza, Ushuaïa, Room Mate, , Me_Meliá, SSShoteles, entre otros) han apostado por estrategias muy vanguardistas con un éxito más que notable en cuanto a la satisfacción de necesidades de los clientes, segmentando y llevando las experiencias (de lo más variadas) a lo más alto.sorprender y safisfacer

Y, tengámoslo claro, todo esto de la innovación es insuficiente sin una capacitación de nuestros colaboradores, de los recursos humanos, especialmente aquellos que interactúan directa y estrechamente con el cliente (call center, reservas, comerciales, concierge, guest service, front desk, mantenimiento, pisos, restauración y, fundamentalmente, Dirección). Las exigencias de los clientes varían constante y continuamente, y son esos colaboradores quienes pueden detectar (o promover) esos servicios o productos que aporten valor añadido. Además, correctamente formados, pueden llevar a cabo acciones de Up o Cross-Selling que, además de incrementar los ingresos, proporcionan experiencias inesperadas a los clientes. El incremento de servicios y productos que llegan al sector de la oferta es constante, siendo más novedosos e innovadores cuanto más resulten de la demanda de los clientes. E incluso con mayor alcance si se adelantan a tales demandas y satisfacen unas expectativas que los clientes desconocían. Es por ello que las técnicas de upselling y cross-selling (vg HBD consulting) van a tener una gran influencia en un futuro inmediato. Las técnicas de recomendación (directa, indirecta, off y online) van a ser determinantes (aunque ya lo son). También, dentro de la innovación en los recursos humanos, tiene una mención especial el departamento de Revenue Management (espero que no se me malinterprete pues todos los departamentos son esenciales) dado que establecer estrategias de revenue junto con los departamentos Comercial y Marketing necesitan de herramientas que permitan llevar a cabo acciones encaminadas a la obtención de productos para determinado segmento de clientes, a unos precios determinados y en un momento concreto. Os recomendamos, al respecto, consultar el libro Jaime López Chicheri referente  a las relaciones entre Revenue, ECommerce y Marketing y la nueva Distribución Hotelera.

Proporcionar valor añadido, desde cualquier punto o perspectiva, es lo que proporciona ventaja competitiva (como comenté más arriba). El knowMad ha de atender al knowGuest. La capacitación no es un gasto, es una inversión.

¿Qué decir de la tecnología? La tecnología permite al cliente conectar y compartir su propio mundo allí donde esté. En la medida en que nuestro producto o servicio permita al cliente acceder, mover y compartir su mundo con nosotros dependerá de su satisfacción. Considero que la sociedad 2.0 ya vislumbra la 3.0, donde la interacción deriva en la inmediatez de la interacción, es decir, ya no es suficiente que se pueda interactuar sino que, además, esa interactuación ha de ser inmediata. La relación ha de ser socialmente conversacional en el entorno tecnológico. De todos es sabido que, aunque la tecnología no proviene de la industria turística, la innovación turística está imbuida de un elemento tecnológico notable y, esa tecnología,  busca de algún modo agilizar, e incluso, eliminar la acción humana. Aspecto este que considero que no ha de desaparecer dado que, la hostelería, en esencia, es “interacción humana” a cualquier nivel. Tecnología, Experiencias y Turismo siempre asociados. Innovation Design

Citando a Tim Dingle, “…la innovación es vital dentro de la industria turística ya que las organizaciones han de competir con nuevas ideas con el fin de satisfacer las cambiantes necesidades de los clientesEs importante tener una buena ubicación, tener excelentes servicios y productos pero, al mismo tiempo, es fundamental encontrar las vías para interactuar con el cliente antes, durante y después de su estancia con nosotros…”

El límite de la innovación está en la imaginación de los clientes.

*KnowGuests: Clientes que pueden estar conectados a cualquier hora del día, estar en cualquier sitio, con cualquier persona, esencialemente millenials o babyboomers. Buscan compartir todo tipo de experiencias, crear contenidos, y que pueden transformarse en los mejores embajadores de nuestra marca o producto. Buscan colaborar y compartir con aquellas marcas, productos o servicios con los que se sienten identificados. 

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