¿Roban nuestros clientes?

El otro día leía un artículo de Christopher Elliott en e-hotelier.com (recomiendo esta página). Este es un resumen de lo que puede leerse en dicho artículo y, como no podía ser de otro modo, alguna que otra aportación desinteresada de un servidor.

El autor inicia su escrito preguntándose si es correcto llevarse del hotel donde uno se hospeda los botes de gel de baño, de champú, los jabones, etc. Bien, yo admito que yo si lo hago y por dos razones: por un lado por mi faceta de coleccionista y,  por otro y tal vez más perverso, para poder presumir de que alguno de los hoteles en los que me alojo (algunos pertenecientes a cadenas y/o franquicias de más pisto y renombre que la nuestra) dejan bastante que desear en cuanto a que tipo de amenidades ofrecen a sus huéspedes a pesar de la tarifa desorbitada que alguno suele tener. Admito también que si veo algún formulario, tent car o algo que pueda copiar y serme de utilidad en mi trabajo pues lo cojo y listos. En eso aplico algo que en cierta ocasión le escuche decir a Simón Pedro Barceló cuando dijo lo de “Que inventen otros. Yo copiaré lo que me parezca mejor”. No es mala filosofía si se piensa bien.

Siguiendo con el artículo, de un reciente estudio de Travelocity se desprende que hasta un 86% de los clientes de un hotel admite haberse llevado los artículos de tocador, un 3% admite haber  robado el albornoz y las zapatillas (hombre, creo que las zapatillas si son desechables como que mucho mejor pero, en fin…de todo tiene que haber en la viña del Señor) y un 1% admite haber robado platos y algún objeto electrónico, incluyendo el radio reloj despertador o el mando del televisor y, aunque suene increíble, la Bilblia que en algunos hoteles se encentra a disposición de los clientes dentro del cajón de la mesita de noche.

¿Podría decirse que debería haber una línea entre lo que podría considerarse lícito llevarse o no de una habitación de un hotel?  El autor afirma que no puede decir dónde está esa línea pero que definitivamente debería haber una. Estoy completamente de acuerdo.

Preguntados varios clientes sobre dónde consideran que está esta línea y estas son algunas de las conclusiones:

1. Si tiene una etiqueta con el precio, no se puede “tomar”. Esto parece obvio pero también cabe preguntarse que si, por ejemplo, los albornoces o las toallas están en la habitación son para usarse ¿hay que ponerles una etiqueta con el precio?

1. Si puedes consumirlo, es tuyo. De nuevo las toallas. Algunos hoteles han considerado como un elemento más de su promoción el no poner trabas a que los clientes se lleven sus toallas. Bien, no es mi caso, desde luego. Respecto a las amenidades de baño si parece razonable pensar que no es un problema que el cliente se las lleve. En este punto, y regresando un momento al inicio de este artículo, ciertamente hay algún hotel que debería reconsiderar el tipo de amenidades de baño que ofrece a sus clientes, más aún cuando hablamos de más de 300 o 400 USD por noche.

1. No tomar más de lo que se supone se puede tomar. En pocas palabras, se puede usas el gel y el jabón que encontraremos en nuestra habitación pero no, no se debe meter la mano en el carrito de la camarista para hacer acopio de jaboncitos, champús,  crema hidratante, gorritos de baño, costureros, etc.

1. Llaves magnéticas. Bueno, aquí discrepo. El autor considera normal el que uno se lleve la tarjeta de la habitación. Debe ser algo frecuente en EE.UU pero, ciertamente, no lo es ni en España ni en México u otro de los países en los que operamos nosotros. Cierto es que no nos van a durar toda la vida pero tampoco es cuestión de ir cambiando todas las llaves cada mes.

1. Un hotel no es una institución benéfica. Sin duda no lo es. El autor pone el ejemplo de cierta ejecutiva que aprovechaba sus estancias en hoteles para llevarse todas las amenidades de baño y luego donarlas a cierta institución benéfica. Cierto es que un hotel puede y debe tener en cuenta a quienes más necesitados estén pero no puede olvidarse que un hotel es un negocio y como tal tiene como obligación el ser rentable.

1. El haber pagado una tarifa por alojarse en nuestro hotel no da derecho a “barra libre” para todo lo que quiera un cliente. Un ejemplo, en un “All Inclusive” no está incluido el poder robar las toallas o los albornoces incluso si el cliente dice aquello de “he dado la vuelta al mundo y es la primera vez que me quieren cobrar”.

Así que ¿Dónde está la línea entre que puede permitirse que un cliente se lleve y que no?

No sé si lo que hemos hecho nosotros hace poco (de hecho apenas acabamos de mandar a imprenta el formato para colocarlo ya en todas nuestras habitaciones) es suficiente pero, desde luego, marca nuestra línea. Le hemos puesto precio a varias de las cosas que tenemos en las habitaciones (albornoces, toallas, radio reloj despertador, estación Ipod, bandejas, cafetera y tazas, plancha, paraguas, etc.). Y es que, como comentaba antes, lo nuestro es un negocio. Cada vez el sector es más competitivo, con tarifas más bajas, con ofertas más agresivas, el cliente esperando al “last minute”. No nos queda más remedio que seguir recortando costes evitando, entre otras cosas, que algún vivales nos siga expoliando. Evidentemente esto tiene que informarse adecuadamente, con educación, con estilo. De modo que si alguien se molesta puede decirse aquello de “quien se pica, ajos come”. Evidentemente no hemos inventado la rueda ni el hilo negro. Simplemente hemos cogido la idea de otros y la hemos adaptado a nuestras necesidades.

Si os animáis, no estaría mal que nos contaseis algo de lo más raro que os hayan podido robar en vuestro hotel y hasta puede que juntemos material para un libro. A modo de ejemplo se me ocurre la mesa de mezclas que algún ruso de cierto grupo nos robó de la discoteca, a plena luz del día…y nadie se enteró o la caja fuerte que un amigo de lo ajeno se llevó de la habitación.

Para terminar unos links interesantes que he encontrado investigando para este artículo. Disfrutad con la lectura. Hay cosas bien curiosas.

Grupo de Facebook sobre señoras que roban en los hoteles

http://www.facebook.com/pages/senoras-que-roban-jabones-toallascepillosde-los-hoteles/256271767289?v=info

Artículo web

http://www.noticiascadadia.com/noticia/13781-el-79-de-los-espanoles-confiesa-robar-habitualmente-los-articulos-de-las-habitaciones-de-ho/

Solución para evitar que nos roben las toallas del baño

http://megustaelturismo.es/blog/2008/11/28/como-evitar-que-roben-las-toallas-de-mi-hotel/

Algunos enlaces en ingles

http://www.smarttravelasia.com/HotelTheft.htm

http://www.cnn.com/2009/TRAVEL/traveltips/06/05/stealing.hotel.amenities/index.html

http://news.travel.aol.com/2010/03/18/steal-these-items-from-your-hotel/