Hostelería, RRHH, Coaching y Liderazgo|15 junio, 2010 20:33

El factor humano… es lo importante

redaccion hostelmedia.- En estos momentos de crisis galopante, donde (aún siendo muy optimista) lo peor está por venir, el factor humano está siendo objetivo de múltiples ajustes y reestructuraciones (ERE’s, prejubilaciones, ajustes de plantillas, etc).  Otros ajustes afectan al campo de la formación, al training,  o al reclutamiento del personal. Por supuesto, la totalidad de medidas buscan la optimización de los recursos y así permitir la subsistencia y permanencia de la organización. Este tipo de medidas, si se me permite, afectan especialmente a la industria turística dada su naturaleza.  Siguiendo el hilo del post “el turismo de las experiencias”, la industria hotelera debe reflexionar sobre lo que proporciona un valor añadido a las percepciones de los clientes, qué es lo que los clientes anhelan, buscan y desean y cómo los establecimientos pueden responder a esas peticiones. La respuesta la podemos encontrar en las instalaciones, el equipamiento, el entorno, pero, sin duda, el elemento diferenciador es “el personal, el factor humano”. No hay nada que diferencie más que el servicio que proporciona nuestro personal. Nada.

Podemos tener el mejor hotel del mundo, con las mejores instalaciones, con los mejores Spas, con las mejores cocinas, con las mejores amenities, con la mejor lencería de cama y de restaurante, con la mejor carta de bares y restaurantes, con las más avanzadas tecnologías. Sólo el aspecto humano es el que dota de una “ventaja competitiva”, de un valor añadido, por el que el cliente estará dispuesto a pagar ese extra y sentirse satisfecho. Tengamos en cuenta un dato: en  un establecimiento hotelero, dependiendo de su capacidad, pueden darse entre 2.000 a 6.000 interacciones diarias entre empleados-colaboradores y clientes. Son esos momentos los que han de ser cuidados, tanto para la imagen de marca, como la venta, como para satisfacer las necesidades de los clientes. La clave es el trato personalizado cuidando al máximo el pequeño detalle.

Pero no olvidemos la premisa de que, no sólo hay que cuidar al cliente externo, sino también al interno porque será lo que transmitirá consciente e inconscientemente en los momentos de interacción. Ya he repetido en varias ocasiones que el mejor modo de promocionar mi marca, mi organización, es a través de las personas que la conforman. Trato respetuoso, empatía, carrera profesional clara, oportunidades, etc, llevan al orgullo de formar parte de una organización. Eso es lo que se ha de transmitir.

En definitiva, se trata de buscar el punto de encuentro entre las necesidades y expectativas de nuestros clientes y la capacidad de ofertar servicio de nuestros colaboradores. Cuantos mayores sean los puntos de encuentro entre ambos parámetros mayor será el índice de satisfacción y, por ende, la intención de repetición de los clientes.  Resumiendo:

1º.- El servicio es un elemento que proporciona ventaja competitiva.

2º.- La mejora continua en el servicio y atención al cliente provoca un constante proceso de innovación que busca satisfacer (y superar) las expectativas de los clientes (cualesquiera que sea su segmento).

3º.- El servicio, el personal  y la atención al cliente como elementos esenciales en la fidelización de clientes.

Como siempre, el factor humano es lo que determina las decisiones humanas en todos los ámbitos, incluido el turismo.

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